关于印发《花湖街道12345政务服务便民热线办理管理办法（试行）》的通知

街道各办、中心；各社区：

为进一步提升服务群众能力，推动12345政务服务便民热线办理质效，结合我街实际，经街道党工委研究同意，现将《花湖街道12345政务服务便民热线办理管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

附件：花湖街道12345政务服务便民热线办理管理办法（试行）

黄石港区花湖街道办事处    

2025年8月14日      

花湖街道12345政务服务便民热线办理管理办法（试行）

一、总则

第一条 为有效提升热线在街道层级的办理实效及办结率，提高群众满意度和问题解决率。根据市、区相关文件，结合街道工作实际，制定本管理办法，以下简称《管理办法》。

第二条 本办法适用我街12345政务服务便民热线接件、交办及办理。

第三条 12345政务服务便民热线办理，应遵循“接诉即办、未诉先办、主动治理”的原则，采取“闭环管理、分类处置、多方联动”等工作运行模式。

二、接收与交办

第四条 及时签收。所有热线工单做到1个工作日内认领签收，避免出现超期或拒收。

第五条 工单分类。按照A类（接诉即办）、B类（街道内跨部门、跨层级）、C类（需提级办理的重点诉求）、D类（非受理范围需分流事项）四类划分工单，进行分类处理。

第六条 非受理工单。对D类工单（主要包括涉法涉诉、已进入信访、司法程序或已有结论的历史遗留信访问题【含智慧（阳光）信访件】），不在12345热线受理范围，需按照上级工作要求，规范回复并上传佐证资料。

第七条 精准交办。工单签收后，由街道社区网格管理综合服务中心对诉求清楚明确的直接交办，对诉求表述不明的及时与诉求人联系，了解工单基本情况。街道社区网格管理综合服务中心依据《花湖街道内设机构和事业单位职能职责》和“谁主管、谁负责”的原则，将分类后的工单向本街道相关业务科室进行交办。原则上不得下派各社区。

所在社区按照属地管理和分级负责的原则配合相关业务科室的办理工作。

对群众反映的问题无法界定街道业务科室的情况下，原则上由问题属地社区配合，所在社区的挂点科室负责进行把关并回复。

第八条 规范退单。责任科室接单后需与诉求人进一步联系深入了解主要诉求，经详细了解后认为确实超出本街道权限办理范围的工单，须在接单当日内申请退件，按照退单“三要素”（即工单核实调查情况、相关政策依据、建议工单承办单位）进行退单，退单需经承办科室业务分管领导审核，承办科室主要负责人签字并提交加盖黄石港区花湖街道办事处公章的退单情况说明。一般情况下不得退单。

三、办理与回复

第九条 首接（办）负责。业务科室接单后，按照首接负责制做好办理和相关协调工作，不得推诿。

第十条 办理时限。根据诉求类型（咨询、投诉、求助等）设定不同办理时限。咨询类工单3个工作日内答复办结，救助、投诉和举报类工单2-4个工作日内答复办结，紧急事项12小时内办结，不得卡点办结。

第十一条 延期办理。对诉求问题复杂且涉及多个科室或调查取证需要时间的工单，需在工单应办结时限内（至少提前2天内）申请延长办理期限并给出理由，原则上办理期限不得超过15个工作日。

第十二条 工单申诉。对诉求人反映的情况不属实、不合理的诉求或对同一事项重复投诉且对回复仍不满意的或没有政策依据的工单，可根据申诉程序进行申诉。工单经申诉不成功的转为一般工单依程序重新办理。  

第十三条 接诉即办。对A类工单，经办业务科室应当接诉即办，及时回复，及时办结。办理反馈结果原则上应为满意或基本满意。

第十四条 联办联处。对B类工单涉及多科室、多层级的，明确一个牵头经办科室（默认排序第一的科室为牵头单位），其他科室积极协同处置，进行集中攻坚，按照《管理办法（试行）》办理；对C类工单协调解决确实存在较大难度的，可提请街道党工委、办事处层面进行统筹研究，拿出明确意见后办理；对部分或全部不合理诉求的办理，需经会商研判，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，特殊困难帮扶到位；对涉及市、区级部门职权范围的诉求事项，办理科室要运用“吹哨报到”机制，联动办理。

第十五条 领导把关。对省级工单第一次回访不满意后退回重办的，经核实为不符合政策规定的不合理诉求，可在第二次答复反馈前主动与当事人做好沟通工作，由街道经办业务科室分管领导审核把关后，直接提交申诉报告。其他工单按照工作要求规范办理并回复。

对市级工单同一事由第二次交办的，答复反馈前主动与当事人做好沟通工作，业务分管领导审核把关后，由经办业务科室进行回复；对同一事或“一人多次”、“一事多人”的工单，第二次回访不满意后退回重办的，经核实为不符合政策规定的无理诉求，在第三次答复反馈前主动与当事人做好沟通工作，并经街道办事处主任审核把关后直接提交申诉报告。

对同一事由或“一人多次”、“一事多人”的工单，申诉后仍然表达诉求，经办业务科室答复反馈前需与当事人进行充分沟通，视情况向街道办主任或党工委书记报告，进行分析研判后再按照程序办理并回复，防止发生舆情。

第十六条 办理回复。对一般诉求（即首次交办）工单，答复反馈前主动与当事人做好沟通工作，由街道办事处经办业务科室主要负责同志审核，办理联系人为经办业务科室在编工作人员。如涉及敏感性或重点工单，在回复前应向分管领导报告，进行分析研判后妥善回复。

以上工单办理联系人均为经办业务科室主要负责人，回复件落款均为黄石港区花湖街道办事处。不得以社区名义进行回复。在向平台回复前，对答复明显不规范、不具体、不完整的由街道社区网格管理综合服务中心退回重新办理。

四、督办与通报

第十七条 实行四色预警。按工单轻重缓急和复杂程度进行分级分类处理，采用“红、橙、黄、绿”预警提示机制，快速识别、优先处理不同紧急程度和复杂程度的群众诉求。即红色为（最高紧急）涉及企业群众正常生产生活、生命财产安全的紧急事项，30分钟内响应，2小时内反馈进展，24小时内办结。橙色为（高频问题）热点难点问题或重复投诉件，需由承办单位会同群众代表、职能部门共商解决的事项，高频重复投诉、群体性诉求或需跨部门协调的难点问题，如噪音扰民、劳资纠纷等，1小时内响应，72小时内办结。黄色为（常规难点）复杂或需多部门协调解决的事项，一般性复杂问题或需一定时限处理的诉求如政策咨询、基础设施维修等，24小时内响应，3-5个工作日内办结。绿色为（常规咨询）简单咨询类、信息查询或常规服务请求，如社保查询、办事流程咨询等，1个工作日内响应并办结。

四色预警由街道社区网格管理综合服务中心在派单时注明，也可在办理过程中进行重新明确。

第十八条 督办落实。对超时、敷衍回复的工单进行重点督查。对不接单或接单后不重视的科室或配合不力的社区，视情况由街道分管领导或主要领导对相关责任人进行约谈提醒，对处理不及时造成影响的由街道纪工委视情况进行问责。

第十九条 重点督办。对“一事多人”、“一事多次”重复投诉、且满意度低的问题，运用问题提示单、整改通知或工作建议即“一问题一提示一建议”等工作法进行工作提示限期办理，并对相应科室实施挂牌督办，建立清单库，以此推动销号管理。

第二十条 定期通报。每日调度、每周通报，确保实效。

五、源头治理与分析

第二十一条 主动服务。通过网格走访收集社情民意，居民议事等形式，提前介入公共问题化解潜在矛盾。主动协调解决辖区企业诉求、为门店商户服务，保障经营。主动谋划项目、服务经济发展，协调解决因项目建设引发的各类矛盾纠纷，确保民生与建设双赢。

第二十二条 高频问题预警。对物业管理、违章建设、消防安全、环境卫生、婚姻家庭、邻里矛盾、劳资纠纷等此类问题提前制定预案，主动化解，防患于未燃。

第二十三条 定期“回头看”。将污水井堵塞、占道经营、物业管理等易反复问题纳入“回头看”清单，举一反三，主动巡查，主动回访。

第二十四条 数据研判分析。定期对12345便民服务热线数据进行分析，总结规律，结合热线数据优化服务。

六、附则

第二十五条 本办法由花湖街道社区网格管理综合服务中心负责解释。

第二十六条 本办法从印发之日起施行，如遇上级出台新政策则按照新政策执行。